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Novos canais para reclamar de atendimento

Entidades de relacionamento com clientes criam código de ética,
ouvidoria e selo de qualidade para o setor

por Nadja Sampaio

Reclamar do serviço de uma empresa de atendimento ao consumidor, como call centers e telemarketing, é um trabalho perdido, e a pessoa fica sem saber o que fazer com sua indignação. Mas, a partir de agosto, ela terá um canal para reclamar e obter uma resposta: as entidades que
tratam do relacionamento empresa-cliente, seja este feito por telefone ou e-mail, estão elaborando um código de auto-regulamentação. Também será instituída uma ouvidoria independente para responder às reclamações.
As três principais entidades do setor - Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Associação Brasileirade Marketing Direto (Abemd) e Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente (Abrarec)- reuniram cerca de 70 empresas que estão implementando uma auto-regulamentação, que se constituirá de um código de ética, uma ouvidoria e um selo de qualidade. Essas regras terão de ser seguidas pelos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas.

Qualquer grupo de pessoas poderia fazer um 'call center'

Topázio Silveira Neto, presidente da ABT e dono da SoftWay Contact Center, diz que o setor precisava de regulamentação, porque, em tese, um grupo de pessoas com alguns telefones podia fazer um call center. - O certificado de qualidade vai mostrar ao mercado quais as empresas que cumprem as normas.

O Instituto Totum está à frente da implementação do código de ética e do selo de qualidade. Seu diretor, Melvin Cymbalista explica que os representantes das 70 empresas discutiram cada ponto do código: - Tanto a empresa de call center como quem a contratou responderão pelo cumprimento do código de ética e das normas.
Se as queixas dos consumidores mostrarem que as empresas continuam errando, elas poderão ser advertidas, perderem o selo e até serem denunciadas à imprensa. Cymbalista diz que o selo de qualidade - que terá validade de um ano - será voluntário.
Para recebê-lo, a empresa terá de passar por uma auditoria independente, ficando bem pontuada nos indicadores de qualidade de estratégia, processos operacionais, pessoas e tecnologia.
Não vamos ensinar as empresas a trabalhar, mas elas terão de ter planejamento e controle da operação, cumprir as leis trabalhistas e verificar o clima da empresa, adotar tecnologia que garanta privacidade, entre outros pontos - explica Cymbalista.

Presidente da IBRC: sociedade deveria participar das discussões

Uma das coisas que mais irritam os consumidores é o atendimento burocrático, amarrado em um script. Roberto Meir, presidente da Abrarec, diz que as empresas já começaram a testar um atendimento mais solto e com mais autonomia. Ele afirma que o medo inicial era de que o tempo de atendimento aumentasse muito, mas testes mostraram que não foi o que aconteceu:
- O atendente tem de ter parâmetros para as respostas, mas um script muito amarrado atrapalha.

Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, comanda três mil funcionários e atende a empresas de telefonia, bancos e TV por assinatura, entre outras. Ela diz que este setor já é muito elogiado no exterior e o selo de qualidade aumentará a possibilidade de se oferecer atendimento a empresas localizadas fora do Brasil:
- O mercado offshore é o futuro.

Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), acha que é uma ótima iniciativa do setor, mas é preciso atentar para alguns pontos:
- É preciso inserir a sociedade nesta discussão, já que o consumidor é o foco principal. Também é
preciso garantir a flexibilidade das normas para que elas possam ser mudadas, inclusive por sugestões da ouvidoria. E a auditoria precisa ter critérios claros e levar em conta a satisfação dos clientes.

ALEXANDRA PERISCINOTO, que comanda três mil funcionários na SPCom, diz que qualidade proporcionará crescimento ao setor

Algumas determinações a serem respeitadas

• HORÁRIO: Os atendentes terão limitação de horário para contatos ativos (venda/promoção). Os consumidores só poderão ser abordados em horários restritos, durante a semana e aos sábados. Aos domingos não será permitido fazer contatos.


• TRANSPARÊNCIA: As informações sobre as ofertas precisam ser viáveis e bem explicadas para que o consumidor possa tomar uma decisão consciente do que está adquirindo. Não devem ser oferecidos produtos/serviços que atentem contra a legislação vigente.


• CRIANÇAS: Não é permitida a prospecção e fechamento de vendas com crianças.


• ACESSIBILIDADE: Após o fechamento de um negócio, a empresa tem de oferecer um canal para o cliente entrar em contato e tirar dúvidas, cancelar o negócio etc.


• AMBIENTE: Devem ser oferecidas condições de trabalho adequadas aos atendentes, tais como mobiliário e equipamentos que atendam às condições de ergonomia, capacitação para execução das atividades e respeito à legislação vigente.


• PRIVACIDADE: As empresas deverão ter processos que assegurem que o número do cartão de crédito do consumidor não será utilizado para outros fins que não aquele envolvido na transação.


• LIBERAÇÃO DA LINHA: Em casos de mensagens gravadas - quando o sistema automático liga para o telefone do consumidor – caso o cliente não quiser ouvir e desligar, a sua linha deve ser liberada Imediatamente.


• FORA DO HORÁRIO: Se o consumidor entrar em contato com uma central forados dias/horários de atendimento, deverá ouvir uma gravação com estas Informações.

fonte: Jornal O Globo, edição de 17/07/05

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