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O crescimento do call center com a auto-regulamentação

Diretor do Instituto Totum conta que o segmento ganhará forças, protegendo-se
contra leis abusivas e melhorando a imagem junto à sociedade.
As empresas interessadas em adotar a norma poderão ganhar o Selo de acordo com as boas práticas estabelecidas pelo Código de Conduta Ética da ABT.

Leia entrevista a seguir.

Como nasceu a proposta de auto-regulamentação do Call Center? Quais entidades envolvidas?
O projeto de auto-regulamentação foi uma iniciativa da ABT, ABEMD e ABRAREC que procurou o Instituto Totum em meados de 2004 para a concepção completa do programa.
O Instituto Totum, que já preparou programas de auto-regulamentação em outros setores, aceitou
este desafio e passou a estruturar o modelo de auto-regulamentação.

Quais os objetivos da auto-regulamentação?
Os principais objetivos são proteger o mercado atual de leis abusivas e melhorar a imagem do segmento junto à opinião pública. Como objetivos decorrentes também teremos a definição de critérios de classificação das empresas em relação às demandas do mercado. O que esperamos é que o projeto de auto-regulamentação organize o mercado de centrais de relacionamento e possa ser um indutor da melhoria das empresas.

Quais as vantagens para as empresas e clientes?
Para as empresas do setor, o projeto será instrumento de Auto-Regulamentação, preservando sua imagem. À medida que existam instrumentos de controle dos aspectos éticos, sairão ganhando os clientes que contratam centrais de relacionamento e também os consumidores.
Adicionalmente serão definidos critérios de classificação das empresas de forma que o mercado possa se basear em parâmetros claros e auditáveis para tomar suas decisões. Um conceito importante sob o qual o projeto está sendo desenvolvido é que todos os associados sérios poderão pleitear o Selo de Auto-Regulamentação, independente de seu tamanho.

Com a entrada das normas, os pequenos call centers poderão balançar se não tiver capital para investir em novas tecnologias?
A norma tratará de dois aspectos distintos.
O primeiro aspecto será a Ética, onde serão contemplados aspectos como horários de ligação, forma de abordagem, uso de dados de consumidores, listas, honestidade nas negociações etc.
Todas as empresas associadas poderão conseguir este Selo, basta cumprir com as boas práticas de mercado, espelhadas pelo Código de Ética.
O segundo aspecto será análise da Maturidade de Gestão e Capacidade Potencial. A norma será feita de forma que serão usados conceitos que independam do porte da empresa, tais como Gestão de Pessoas, Gestão de Processos, Gestão de TI, etc. Assim, sairão ganhando as empresas com boa gestão, não necessariamente as que ossuem maior capacidade de investimento.
Em resumo, não há motivos para que as empresas pequenas sejam prejudicadas, mas sim há motivos para as empresas não éticas ou desorganizadas se preocuparem.

Terá algum apoio e orientação para aqueles que não tiverem condições para ter um selo?
A própria norma servirá como um guia de aprimoramento. As associações estarão fora do processo operacional de Certificação, dado que o processo será gerenciado por uma entidade independente.
Isso permitirá a elas cumprirem seu papel institucional, ou seja, atuarem diretamente junto aos
associados para que eles tenham condições de obterem a Certificação.

Essa medida terá apoio do Governo?
Em princípio não. De possede todo o regulamento, norma e demais componentes da Auto-
Regulamentação, as associações encaminharão o esquema de Certificação para aprovação da ABNT
(AssociaçãoBrasileira de NormasTécnicas).
Uma vez conseguidaa aprovação da norma como Norma Brasileira Oficial, ela poderá vir a ser usada como parâmetro legal.

Essa é uma solução legal encontrada para que não tenha mais leis que proíbam o call center?
Sim, existem vários setores econômicos que buscam na auto-regulamentação uma forma de preservarem seus negócios e depurarem o mercado de empresas pouco sérias ou com práticas indesejadas.
Podemos citar, dentre outros, o setor de Publicidade que criou o Conar e aAssociação da Indústria de Café, que criou o Selo de Pureza do Café. Ambos são programas de sucessode auto-egulamentação
que inibem a criação de leis específicas, dado que o próprio setor econômico trata de resolver seus problemas internos.

A Anatel começou fiscalizar centrais de atendimento de telefonia celular. A Agência terá algum envolvimento nessa proposta de auto-regulamentação?
Não, mas ao final ela deverá ser comunicada sobre o esquemade Certificação e os controles que o próprio setor econômico adotou. Certamente usaremos como "input" dos grupos de trabalho os requisitos de avaliação da própria Anatel, assim como os requisitos de avaliação de outras partes interessadas.

Qual é a importância da Anatel fiscalizar essas centrais de atendimento que atendem pelo 0800?
A Anatel fiscaliza as empresasde Telecomunicações e não as empresas de Call Center, para assegurar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor final. Como uma das formas de atendimento é através do Call Center então existe fiscalização.
A aplicação da norma é mais ampla para o setor porque é focada em Call Center e abrange diversos segmentos de empresas (alimentícios, automobilísticos, eletroeletrônicos, entre outros).

Você acha que o governo deveria se envolver nessa fiscalização, comprometendo-se com a qualidade dos serviços prestados?
Não é o melhor caminho. Quem deveria zelar para boa imagem do segmento seria o próprio segmento e é isso que busca este programa de auto-regulamentação. Quando as empresas do próprio segmento falham na auto-regulação, daí a presença do governo torna-se necessária.

fonte: Revista Tele, edição 54 - abril/maio de 2005

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