Notícias e artigos

Novo código de ética deve regular o teleatendimento

Operadoras buscam melhorar a imagem comprometida

São Paulo - Os segmentos de call center e telemarketing resolveram reagir às duras críticas que vêm recebendo devido às atuações invasivas em relação ao público-alvo e as condições de trabalho oferecidas aos seus colaboradores. Para combater essa imagem negativa, foi criado o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (Probare). O programa, que foi elaborado pelas associações que representam as principais empresas do mercado, é composto por um código de ética, uma ouvidoria e uma certificação para as empresas que se enquadrarem nas exigências previstas pelo código. As companhias que estiverem adequadas a essas normas receberão um 'selo de ética', que, por sua vez, será o pré-requisito para as empresas obterem uma outra certificação chamada 'selo de maturidade e gestão', que indicará o nível de seriedade em cada quesito avaliado, explica Monaliza Fondello, consultora do Instituto Totum, parceiro no desenvolvimento do projeto.

"Antes que alguém legislasse sobre o setor, o próprio setor se organizou e está se auto-regulamentando", diz Alessandro Goulart, presidente da Softway - que atua na área de contact center. De acordo com Goulart, o principal benefício que o Probare traz para o setor é separar as empresas que trabalham de maneira ética daquelas que querem um retorno a curto prazo e, para isso, muitas vezes, utilizam-se de práticas consideradas inadequadas. "A distância entre a atuação das grandes empresas e as regras estabelecidas pelo código é pequena, além disso, todos os operadores do mercado se mostraram interessados em se adequarem o mais rápido possível".

Uma das mudanças introduzidas pelo código de ética proíbe que as ligações sejam feitas aos domingos e feriados nacionais e ao sábados antes das 10 horas e depois das 16horas. "Por vezes, é necessário até rever o contrato como no caso das ligações aos sábados e domingos. Os clientes foram chamados para se adequarem e, de maneira geral, a resistência é pequena porque é uma questão de respeito ao consumidor", diz ele. Goulart ressalta ainda que as empresas que não aderirem ao Probare aparentemente podem ser privilegiadas com a falta de regulamentação, mas, na verdade, "o programa e as certificações que ele oferece vai separar as empresas sérias e éticas das outras".

Além de restringir o dia e horário de contato, está no escopo do Probare combater uma outra prática que, segundo as empresas, contribui para que o trabalho de teleatendimento seja tido entre os consumidores como invasivo e não transparente: a falta de clareza da razão do contato. "Muitas vezes para vender uma caneta a empresa faz uma série de rodeios, fala em prêmios, sorteios e etc. O código prevê que fique muito claro o motivo do contato", diz Miguel Curi, presidente da Dedic. Para ele o programa visa a criar um padrão de qualidade no atendimento através da conscientização das empresas do setor e das contratantes da necessidade de se coibir as más práticas. "As empresas que tiverem o selo devem saber dizer não para os contratantes que desejarem determinados tipos de trabalho, até porque a empresa não pode ter um atendimento ético se o produto ou serviço que ela atende for fraudulento ou enganoso". Curi ressalta que, de maneira geral, as empresas contratantes estão aderindo ao código porque também não querem ter sua imagem denegrida por uma prática inadequada de empresa contratada. "O selo de ética vai mostrar para o mercado quais são as empresas que, por exemplo, não vão forçar uma venda no caso do telemarketing ativo, e isso é um diferencial importante".

Miguel Windt, diretor comercial da TMKT, explica que o Probare irá escolher uma auditoria independente, responsável por avaliar as empresas e conceder ou não o selo de ética. Segundo ele, já existe um código da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), mas o elaborado pelo Probare é mais amplo porque foi feito juntamente com outras duas associações do setor, a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) e a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd). De acordo com o Instituto Totum, a estimativa é de que cerca de 400 empresas recebam o selo de ética, com início da certificação prevista para início de 2006. Diogo Morales, diretor da TMS Call Center, no entanto, alerta que se o selo for distribuído "a torto e a direito" não haverá distinção nenhuma e o objetivo da certificação não será alcançado.

OUVIDORIA
Já esta em funcionamento a ouvidoria do Probare. Através dela os usuários dos serviços de teleatendimento poderão registrar suas reclamações que serão encaminhadas às respectivas empresas. Além disso, trimestralmente, o comitê executivo do programa - formado por representantes das empresas e das associações - se reunirá para discutir os dados apurados no período. Monaliza Fondello, do Instituto Totum, explica que essas informações serão tabuladas de modo que o nome das empresas fique em sigilo para que haja imparcialidade na avaliação. "O nome da empresa só será revelado se o comitê perceber que o mesmo problema vem acontecendo de forma sistêmica, sendo assim a empresa será coagida a rever a prática que está gerando a demanda". A reclamação deverá ser registrada no site: www.probare.org.

fonte: Jornal Diário Comércio Indústrias e Serviços, 07/12/05

Voltar